Bureaucratie

 Nederland is een bureaucratisch land, een paperassenfabriek. Maar wat mij nog het meeste stoort is de klantonvriendelijkheid bij sommige instanties. Het probleem dient zich aan op het moment dat je iemand per telefoon nodig hebt, bijvoorbeeld naar aanleiding van een email bericht. Zo belde ik eens een verzekeringsmaatschappij en kreeg meteen een keuzemenu voorgeschoteld. Handig hoor denk je dan, maar met al die keuzes van één tot en met vier, tikt de teller door van mijn eigen telefoonrekening. Een alleraardigste elektronische vrouwelijke stem verzoekt je dan te kiezen, maar na vijf keer dezelfde stem te hebben gehoord, krijg ik er genoeg van. Wanneer krijg ik nou iemand aan de lijn. Ik druk met mijn vinger op nummer twee van mijn GSM toestel   en kom uiteindelijk bij de afdeling terecht waar ik moet zijn, althans dat hoop ik.

De telefoon gaat over en een medewerkster zegt: goedemiddag, u spreekt met mevrouw van Deursen, waarmee kan ik u van dienst zijn? Waar heb ik die laatste zin meer gehoord! Het verdient niet de originaliteitsprijs. Mag ik mevrouw de Wit van u? Helaas mevrouw zij is er niet vandaag, morgen is zij er weer. Weet u misschien iets af van mijn kwestie? en ik vertel mijn verhaal over een schade van mijn auto. Ook heb ik een schadeformulier naar uw verzekeringsmaatschappij gestuurd om over deze schade met mevrouw de Wit te spreken, zeg ik weer. Daar weet ik te weinig vanaf mevrouw; het lijkt mij beter dat u morgen mevrouw de Wit hierover terugbelt. Ik spreek toch met dezelfde afdeling, vraag ik haar nogmaals? Jawel, mevrouw, maar al mijn collegae hebben hun eigen taken en ik weet van uw vraag te weinig af. Vorige week heb ik mevrouw de Wit ook willen spreken, maar toen was ze in een vergadering. Ik heb toen mijn telefoonnummer aan een van uw collegae doorgegeven, met het verzoek of mevrouw de Wit mij zou willen terugbellen. Tot heden heb ik niets van haar vernomen. Tja, mevrouw, het spijt mij voor u.

Licht geïrriteerd, want ik zit nu al tien minuten aan de telefoon, ben ik nog niets wijzer geworden. Nou vervelend hoor, dan moet ik morgen haar nogmaals opbellen en  dan maar hopen dat mevrouw de Wit er dan wel is, zeg ik kort af tegen haar en hoor ik nog de stem van mevrouw van Deurse, die ongeïnteresseerd, zegt: “probeert u het morgen nog maar eens”. Boos zet ik met grof geweld mijn GSM weer uit.

Op één hand te tellen zijn er gelukkig nog instanties die wel klantvriendelijk zijn, maar voor vandaag heb ik het weer gehad met klantonvriendelijk personeel.

 

 imagesCAP0CCXD

Advertenties